Banki pod lupą internautów

mBank, Millennium i PKO BP to banki najgorzej oceniane przez internautów – wynika z badania Emotrack.pl zrealizowanego przez agencję marketingową Think Kong i firmę Zetema

Ponad 40% wszystkich dotyczących ich komentarzy on-line ma charakter negatywny. najlepszy okazał się Multibank – w jego przypadku zdecydowaną większość (74%) stanowią pozytywne opinie. 

Najgorętszych banków polskiego Internetu – tych, o których w Sieci dyskutuje się najwięcej – dotyczą dziesiątki tysięcy komentarzy. Tylko o PKO BP jest ich ponad 20 tysięcy. Odsetek wypowiedzi negatywnych na temat banków jest jednak różny. Najgorszą reputację w Sieci mają mBank, Millenium i PKO BP. W ich przypadku, na każde 10 komentarzy czy wypowiedzi na internetowych forach, aż 4 ma charakter negatywny. Niemal równie słabo wypada w oczach internautów Citibank, o którym w Sieci pisze się jednak dużo rzadziej. W zdecydowanej czołówce banków o względnie najlepszej reputacji są Multibank (26% wypowiedzi negatywnych) i Inteligo (33%).

– Niestety większość instytucji bankowych nie prowadzi działań wzmacniających reputację w Sieci – komentuje Norbert Kilen z agencji marketingowej Think Kong. –Tymczasem miesięczna liczba wyszukiwań w Sieci informacji o każdym banku sięga kilkuset tysięcy. Nawet jeśli tylko część znajdowanych opinii to głosy krytyczne, to i tak tysiące negatywnych sygnałów odbieranych przez potencjalnych klientów.

Badanie wskazało też, o których bankach internauci rozmawiają najczęściej. Okazało się, że ponad 1/3 wszystkich głosów w Sieci przypada na dwa banki: mBank i PKO BP. Zaraz za nimi plasują się BZ WBK i ING. Najrzadziej wzmiankowane (poniżej 5000 komentarzy zakwalifikowanych do badania) są banki Nordea, GetinBank, CityBank.

– Kilkanaście największych marek bankowych wydaje łącznie prawie 500 milionów na reklamę rocznie – mówi Kilen. –Jednocześnie widać, że duża część nie ma czytelnej strategii w odniesieniu do wątpliwości , komentarzy czy zapytań pojawiających się w Internecie.

Szczegółowej analizie poddano również komentarze dotyczące bankowych produktów. Wyniki wskazały m.in., że w dyskusjach o kredytach stosunkowo najlepiej wypadają Getin Bank i Pekao SA. Z kolei w rozmowach na forach o kontach, stosunkowo najwięcej pozytywnych opinii dotyczy ING.

– Pracując nad projektem posłużyliśmy się oprogramowaniem automatyzującym ocenę emocji zawartych w komentarzach – tłumaczyMarek Troszyński z firmy Zetema. – Zebranie komentarzy z ponad 7000 serwisów było tylko pierwszym etapem pracy, po którym następowała analiza składniowa i semantyczna. Ręczna analiza tysięcy wypowiedzi byłaby prawie niewykonalna.

Wyniki dotyczące marek banków rozpoczynają serię projektów badawczych Emotrack.pl realizowanych przez agencję Think Kong i firmę Zetema. Całe przedsięwzięcie objęły patronatem liczne instytucje: m.in. Stowarzyszenie Agencji Reklamowych SAR oraz związek pracodawców branży internetowej IAB. Patronami Emotrack.pl są też media branżowe: Brief i Mediarun.pl.

Badanie zostało zrealizowane w kwietniu b.r. Na jego potrzeby zebrano z Internetu i przeanalizowano ponad 100 000 fragmentów wypowiedzi dotyczących wybranych marek z okresu ostatnich 2 lat na temat największych marek bankowych w Polsce. Wyniki opracowano na podstawie automatycznej analizy językowej wpisów z uwzględnieniem specyfiki języka polskiego, kontekstu znaczeniowego i wagi emocjonalnej stosowanych przez internautów wyrażeń.