Play druga (ciemna) strona medalu

We wszystkich środkach masowego przekazu trwa wytężona walka o klienta, prowadzona przez operatorów telefonii komórkowej.
W myśl zasady, że reklama dźwignią handlu, jesteśmy nęceni coraz nowymi super-ofertami na coraz lepsze super-aparaty, coraz bardziej urozmaiconymi super-gadżetami oczywiście w super-promocjach. Między operatorami, jak na olimpiadzie, trwa bój o miejsce na podium, o medale, o ogromne pieniądze. Niestety jakość oferowanego sprzętu nie idzie w parze z jakością obsługi a dbałość o biznes nie jest wcale jednoznaczna z dbałością o klienta. I choć jesteśmy usilnie przekonywani, że jest inaczej, w tej gonitwie za pieniądzem klient z podmiotu staje się przedmiotem – dodatkiem do biznesu, a medale zdobyte przez operatorów
mają swoją ciemną stronę.

Moja Firma zawarła umowę z firmą PLAY. Jej przedstawiciel handlowy, Pan Michał, został naszym „doradcą biznesowym”. Współpraca była w miarę zadawalająca do momentu kiedy pojawił się pierwszy problem. Gdy przed Świętami odwiedził nas Pan Michał – wiadomo było, że zbliża się czas na przdłużenie abonamentu dla któregoś z licznych telefonów. Pojawił się z dość dużym wyprzedzeniem, oczywiście z super-promocją i bardzo zależało mu na niezwłocznym zawarciu umowy. Jednak aneks do umowy, wraz z telefonem komórkowym dostarczył nam dopiero w dniu 20.12.2013 (dziewięć dni później). Niestety, nie było możliwości sprawdzenia poprawnego działania sprzętu, gdyż okazało się że potrzebna jest inna, mniejsza, karta sim, a nowa taryfa miała być ponoć aktywowana po kilku/kilkunastu godzinach. Po otrzymaniu nowej karty, następnego dnia, ponownie nie było możliwości sprawdzenia telefonu, znowu ze względu na konieczność aktywowania się nowej karty sim, co w/g „doradcy” miało potrwać kilka godzin (niekoniecznie prawda). Niestety, wszelkie próby uruchomienia karty w nowym telefonie nie powiodły się. Wymiana karty w salonie Play oraz próby z innymi kartami też nic nie dały. Komórka nie „widzała” karty sim. Wadę tą mógł nasz „Pan opiekun” stwierdzić od ręki, wkładając inną kartę, choćby swoją. Dlaczego tego nie zrobił – nie wiadomo. Zapytać też było kogo, gdyż „opiekun” wyparował – zniknął na tydzień. Gdy się w końcu po tygodniu odezwał, stwierdził, że nie ma możliwości wymiany (nieprawda) i można jedynie wysłać aparat na naprawę gwarancyjną. Rozczarowani takim podejściem, brakiem rzetelności i zaangażowania, zmęczeni manipulacjami, półprawdami oraz ewidentnymi kłamstwami, zrezygnowaliśmy z usług „opiekuna”. Zwróciliśmy się bezpośrednio do PLAY, poprzez salon, z żądaniem wymiany wadliwego sprzetu na nowy, wolny od wad, na podstawie rekojmi. W efekcie aparat został przyjęty do wymiany 03.01.2014. Jednak bynajmniej, niestety, nie oznaczało to końca kłopotów.

Najpierw było oczekiwanie aż komórka dotrze do serwisu i potwierdzi on wadę telefonu, trochę to trwało – blisko dwa tygodnie. Po następnych dwóch, przyszła informacja, że w ciągu tygodnia otrzymamy nowy aparat. Cóż kiedy okazało się, że w całej wielkiej firmie PLAY nie ma takiego aparatu i będzie propozycja wymiany na inny – może nawet lepszy. I tu, wydawać by się mogło, że w końcu ktoś się zreflektował i usiłuje jakoś nadrobić fatalne wrażenie – nic bardziej błędnego. Tydzień poźniej oznajmiono, że żadnej zamiany nie będzie i trzeba czekać, aż taka sama komórka zostanie dostarczona przez producenta i można jedynie mieć nadzieję, że nie będzie to pieszy posłaniec z Chin. Poza tym, w zasadzie nie ma przecież żadnego gwałtu gdyż : „Play ma na wymianę miesiąc od potwierdzenia wady przez serwis”! Mimo iż po takim stwierdzeniu, ze zdziwienia szukałem szczęki pod biurkiem, ten wydumany termin i tak nie został dotrzymany. Nową komórkę otrzymaliśmy dopiero (po kolejnej interwencji) ponad dwa i pół miesiąca po podpisaniu umowy.

Jak to możliwe żeby tak wielka firma, wydająca miliony na reklamy mające budować jej pozytywny wizerunek, nie mogła sobie poradzić z tak prostą wydawałoby się sprawą, jak wymiana niesprawnego aparatu?! Otóż, po prostu – to nie jest kwestia braku możliwości tylko braku chęci. Dbałość o swój wizerunek nie ma nic wspólnego z dbałością o klienta, który jest potrzebny jedynie jako dostawca gotówki i kolejna cyferka w zestawieniu zysków. Ten żywy, realny i jego ewentualne problemy, po zawarciu umowy, decydentów zupełnie nie interesuje. Dlatego też, aby nic nie zakłócało dobrego samopoczucia kierownictwa – nie mówiąc już o zarządzie, stworzony został cały zaporowy system, uniemożliwiający przedostanie się klientowi poza pierwszą linię frontu, którą stanowią salony sprzedaży i przedstawiciele handlowi. Dalej już tylko zasieki, szlabany, infolinia, maile, brak sensu i elementarnej chociażby przyzwoitości. Każda próba przedostania się – to jakby forsowanie linii Maginota. Tak właśnie wygląda ład korporacyjny – całkowicie bezduszny, gdzie często głupota i niekompetencja ściga się z arogancją. Mimo zasadniczych zastrzeżeń do funkcjonowania firmy Play, a może właśnie dlatego, należy współczuć niektórym jej pracownikom gdyż zasługują na lepszego pracodawcę. Starali się nadrabiać miną ale widać było, że po prostu wstydzą się za firmę w której pracują, czemu trudno się dziwić, gdyż cała ta sprawa to jedna wielka, żałosna, porażka i przykład skandalicznego lekceważenia klienta. Żadnym usprawiedliwieniem nie jest fakt, że u innych operatorów wcale nie jest lepiej. Do swoich klientów Play ma takie podejście jak do bezdomnych psów w swojej sławetnej reklamie – zawsze można się go pozbyć – reklama napędzi następnych. W konfrontacji z przedstawionymi realiami sztandarowe hasło Playa – Rozwijamy się dla Ciebie – nabiera raczej złowieszczego znaczenia.

Musiało upłynąć trochę czasu zanim dało się, bez naruszania zasad dobrego smaku, opisać tę „Wigilijną opowieść” o prezencie gwiazdkowym otrzymanym 2,5 miesiąca po Świętach. Obiecałem to jednak solennie firmie PLAY i sobie, a ja słowa dotrzymuję. Każdej firmie, niezależnie od zajmowanego miejsca na podium, nie zaszkodzi trochę rzetelności, pokory i szacunku dla klienta, może wtedy zdobywane przez nie medale nie będą miały tej drugiej, ciemnej, strony, a my klienci nie będziemy musieli boleśnie przekonywać się – że nie wszystko złoto co się świeci.
Robocop