23102017Nowości:
   |    Rejestracja

Najdroższa papryczka świata


Każdy z nas robi zakupy i każdy z nas zwykle zdany jest na kilka sieciówek, które odwiedza co jakiś czas. Jeśli jesteście Państwo mieszkańcami urokliwej dzielnicy Gdyni- Redłowa, macie do wyboru Almę, Żabkę i Biedronkę koncernu Jeronimo Martins S.A.    Na tej ostatniej zatrzymam się dłużej, gdyż porobiło się w ostatnich latach tam nie tyle ekscentrycznie co absurdalnie. Można by rzecz- wrócił PRL.


IMG_20160521_191044

 

Ta nieszczęsna Biedronka, położona pod luksusowym obiektem mieszkalnym Invest Komfortu raczej nie przynosi chluby miastu. Od kilku lat docierały do mnie informacje, które powodują u klientów spory dyskomfort i niepokój.       Powodem tego niepokoju są nagminne pomyłki kasjerek. Wpierw słyszałam o tym sporadycznie i zwykle od starszych osób, ale w ostatnim czasie za każdym razem gdy odwiedzam ten sklep jestem świadkiem takiego incydentu kasowego.

Chodzi głównie o niezgodność zakupionych towarów z wystawianym kasowym rachunkiem. Niezgodność ta jest przerażająco częsta ( co 5ty klient).    Dotyczy ona zarówno ilości towaru jak i jego jakości oraz wagi. I tak w redłowskiej Biedronce mogą państwo nabyć 5 bułek w cenie 8, a za dwie marchewki zapłacić ponad 5zł. Jakim cudem? Kierownictwo kasjerek zwykle tłumaczy to pomyłką lub zepsutą kasą.
Zanim jednak przejdę do szczegółów zauważę pewną psychologiczną zależność która być może w tym przypadku występuje a może mieć duży wpływ na traktowanie klientów przez pracowników redłowskiej Biedronki. Otóż dzielnica ta należy do okolic luksusowych ze względu na położenie (morze/las-rezerwat) i przepiękne, zadbane tereny zieleni otaczające inwestycje mieszkalne. Nad tą konkretną Biedronką mieszka sporo znanych osób ze świata polityki czy showbiznesu. Być może wśród pracowników tej konkretnej sieciówki taki przeciętny bogaty czy celebrycki klient z jakim mają do czynienia wzbudza zazdrość na tle nierówności społecznych i z powyższego powodu zespół redłowskiej Biedronki postanowił traktować tychże klientow jako imbecyli i frajerów którzy opływając w kasę nie sprawdzą swojego rachunku i nie będą wykłócać się bezczelnie o niezgodność tego rachunku z faktycznymi zakupami.

Tego się jednak nie dowiemy i pozostawiamy tę kwestię pod rozwagę zarządu Jeronimo Martins. Czy jednak faktycznie w rzeczonej placówce stworzono sobie pewien rodzaj folwarku w ktorym rządzi pracownik a na samym dole drabiny postawiono klienta? To wysoce prawdopodobne.

Młody zespół, nagminne pomyłki, brak autorefleksji, przeprosin klienta za swoje błędy a wszystko w atmosferze wręcz wyuzdanej bezczelności. To kasjerki i ich przełożony na skutek grzecznego zwrócenia uwagi co do niezgodności rachunku z faktami wykazują niezwykłe oburzenie, wręcz obrażenie.

W jednym z przypadków próbowano nawet straszyć oszukanego klienta wyprowadzeniem ze sklepu przez ochronę.     Co do faktów prawnych należy zwrócić też uwagę na istotny element zakupów- paragon. Pamiętajcie Państwo. Paragon, bez względu na zaistnienie tzw błędu kasowego- jest Państwa własnością.      Kierownicy załogi bardzo często wykorzystują fakt nieznajomości swoich konsumenckich praw i wmawiają klientom iż paragon z poprawioną zawartością musi zostać w sklepie. Bzdura. Paragon stanowi nie tylko dowód zakupów ale w razie problemów umożliwia identyfikację zarówno kasjerki jak i samej kasy fiskalnej. W tym miejscu przypomnę. Każda kasa musi mieć aktualną tzw legalizację (serwisowe dopuszczenie urządzenia do gromadzenia danych odn. obrotu kasowego). W jednym z tłumaczeń klient usłyszał: “Ta kasa jest zepsuta. Stąd pomyłka”

Poniżej zdjęcie rzekomo zepsutej kasy oraz rachunek przed i po korekcie.

IMG_20160521_213218

IMG_20160521_190521

IMG_20160521_190534

              Chwileczkę. Jeśli kasa jest zepsuta, powinna zostać zamknięta. Klienci odesłani do drugiej, trzeciej,czwartej kasy a do urządzenia powinno się wezwać serwisanta.    W tym konkretnym przypadku tak się nie stało. Pomimo wypowiedzenia powyższej informacji przełożony nie zamknął zepsutej kasy, która ponownie z będami jakościowymi (kg/dg/g) naliczała klientom w sposób zawyżony towary.   Powróćmy do naszej tytułowej papryczki. Nasz klient zrobił zakupy w redłoskiej Biedronce. Do koszyczka wrzucił m.in. kilka pomidorków, kilka ogórków i papryczkę. Jakież było klienta zdziwienie gdy tuż po transakcji spojrzał na rachunek. Sami Państwo zerknijcie. Jedna papryczka w/g kasjerki waży prawie kilogram, dwa pomidorki- także kilogram. Ogórka również zatopiono w odmętach kasowego szaleństwa i nadano mu wręcz giga gabaryty!   Najśmieszniejsze, że po zgłoszeniu incydentu ten konkretny klient stał się dla zespołu gdyńskiej Biedroneczki wrogiem publicznym nr 1 ! Próbowano go nawet straszyć ochroną. Na szczęście inni klienci będący świadkami zajścia, oburzeni podejściem pracowników do oszukanego klienta stanęli w jego obronie. Czym zawinił nasz klient?
Był zbyt bystry!
No bo jak to. Panoszą się tacy po luksusowej dzielnicy a nie chcą dać się oszukać? No jak to? My tu ciężko pracujemy za gówniane pieniądze a taki podjedzie luksusowym autem i awanturuje się o 15 zł rożnicy, skandal ? ! Tak, proszę państwa. Być może tak właśnie sytuacja wygląda w zwichrzonych umysłach pracowników redłowskiej Biedronki, nie otulonych rozumem i doświadczeniem handlowca.
Nie padło słowo -”przepraszamy”, a pieniądze zwrócono klientowi w sposób wręcz obelżywy i z wielką łaską. Pozostało bardzo niemiłe wrażenie i deklaracja dozgonnego omijania w/w miejsca. Standardowo, w przypadku zwrócenia uwagi kasjerce iż rachunek nie jest zgodny ze stanem faktycznym klient zmuszony jest oczekiwać średnio kwadrans na korektę. Kasjerki za główny powód oczekiwania zwykle podają fakt iż nie mają uprawnień do wykonania korekty kasowej. Mało zabawne, gdy śpieszymy się do pracy czy domu.  Prócz teorii psychologicznej można też wysnuć inną. Bardziej ekonomiczną. Otóż praca na kasie jest zmianowa. Często dochodzi do sytuacji gdy przy przejęciu kasy przez kolejną kasjerkę kasa wykazuje niedopłaty. Być może oszukując na ilości, jakości i wadze pracownicy chcą zapewnić sobie środki na pokrycie tych bieżących zaległości danej kasy. Kto wie. Użyłam słowa “oszustwo” a nie słowa “incydent”, “pomyłka”. Czemu? Bo do pomyłek nigdy nie dochodzi w żadnej sieciówce aż tak często jak w tym oddziale Biedronki. Po drugie, za pomyłkę kasjer przeprasza klienta. Tu- zdarza się to jedynie w sposób wymuszony przez samego klienta i nie przekonuje klientów do skruchy kasjerki. Sytuacje te byłyby być może jedynie incydentami gdyby nosiły cechy incydentu. Tu jednak sytuacja powtarza się kilkukrotnie każdego dnia pracy załogi redłowskiej Biedronki. Tu, przy zaistnieniu takiej sytuacji klient nie jest przepraszany a pracownik nie wykazuje skruchy. Tu, standardowo zabiera się klientom dowody na zaistnienie “błędu” czyli paragony twierdząc iż są niezbędne do rozliczenia zmiany kasowej. Nasz papryczkowy klient nie był tak indolentny jak spodziewała się tego ekipa pracowników i zażądał wydania zarówno jednego jak i drugiego, skorygowanego paragonu.

Gdyby próbować oszacować te „incydenty”  biorąc pod uwagę zarówno klientów którzy dopatrzyli się “pomyłki” jak i tych klientów którzy nie mają świadomości iż ich rachunek delikatnie mówiąc -nie jest zgodny z nabytymi towarami- otrzymalibyśmy naprawdę przyzwoitą ministerialną miesięczną pensję. Abstrachując od spraw ściśle rachunkowych które kwalifikują sprawę do rangi oszustwa, nigdy nie spotkałam się z tak pejoratywnym nastawieniem do klienta.

Spróbujmy więc zdefiniować i zróżnicować kilka rzeczy. Czymże jest pomyłka, czym incydent a czym beczelne oszustwo. Zróbmy to w naszych głowach w ramach refleksji.

 

 

 

Drodzy Czytelnicy,

W dniu 9 czerwca b.r. przekazano mi odpowiedź Jeronima Martins na mój artykuł.
Pozwolę ją sobie zacytować:

 

Warszawa, 9 czerwca 2016 r.

” Szanowni Państwo,
z uwagą zapoznaliśmy się z artykułem, który ukazał się 22 maja br. na Państwa portalu 3obieg.pl pt. „Najdroższa papryczka świata” (dostępnego pod adresem: 3obieg.pl/najdrozsza-papryczka-swiata). Ze względu na zawarte w nim informacje o rzekomych nieprawidłowościach w obsłudze klientów sieci Biedronka, czujemy się w obowiązku odnieść się do nich. Ponadto, naszą uwagę zwrócił szereg ogólnych sformułowań dotyczących pracowników jednej z naszych placówek, które – w naszym odczuciu – nie mają wystarczającego uzasadnienia i są krzywdzące.(…)”

Zatrzymajmy się na chwilę, jeśli są to rzekome nieprawidłowości i jeśli pracownicy tej konkretnej Biedronki czują się zbyt krytycznie ocenieni proponuję : przeprowadzenie anonimowych ankiet na klientach w których wypowiedzą się konkretnie w temacie czy kiedykolwiek  ich rachunek  za zakupy w tej  Biedronce był źle naliczony. Być może wtedy Zarządowi otworzą się oczy iż to nie incydenty.  Na razie odpowiedź Jeronimo Martins  sugeruje że zdarzenie to miało charakter incydentalny. Cóż, sprawdźmy fakty!

„(…)Na wstępie chcielibyśmy zaznaczyć, że rzeczywiście we wskazanym sklepie w maju br. miała miejsce sytuacja niepoprawnego funkcjonowania jednej z wag kasowych. Sprzęt ten rozregulował się i podawał błędne wskazania,(…)”

-co oznacza rozregulował ? jak długo był rozregulowany i od kiedy to rozregulowane kasy są podstawą do naliczania należności?

„(…) co zostało zauważone w trakcie obsługi jednego z klientów.(…)”

 Zauważył to nie personel a  klient i zgłosił żądanie rozmowy z kierownictwem i  sprawdzenie sprzętu.

„(…)Niezwłocznie po potwierdzeniu tego faktu, kierownik placówki oddał klientowi należną mu kwotę, wynikającą z różnicy wagi, oraz przeprosił za zaistniałą sytuację.(…)”

Jedynym bezspornym faktem jest to że gdyby klient nie był przytomny- wyszedłby z wyjściowym, znacznie zawyżonym rachunkiem. A gdzie w tym wszystkim dobry profesjonalny personel który wypatrzy tak znacznie zawyżoną cenę?

Jeśli nazwać burknięcie pod nosem -przeprosinami -to tak-miały miejsce przeprosiny.

„(…)Nie możemy tym samym zgodzić się z wersją tej sytuacji przedstawioną w artykule. Z relacji przekazanych nam przez pracowników wymienionego sklepu wynika, że korekta paragonu została wykonana od razu – bez zbędnej zwłoki, a w całe zajście nie został zaangażowany żaden z pracowników ochrony.(…)”

Korekta paragonu w tej placówce średnio zajmuje kwadrans, proszę sprawdzić odczyty monitoringu. Klient czeka na kierownika. Personel kasowy tłumaczy to faktem braku uprawnień do takich operacji.

Z informacji przekazanych mi przez klienta wynika iż przy kliencie w momencie powstania sporu od razu pojawił się młody pracownik ochrony, który nakazał klientowi ” uciszenie się” pod groźbą wyprowadzenia z obiektu, choć klient mowił normalnym tonem. Z relacji świadków wynika iż w tym momencie klienta wsparli inni klienci, którzy młodemu pracownikowi ochrony powiedzieli  iż „ten pan ma prawo być zdenerwowany, bo został oszukany”.  Zachowanie pracownika w ocenie obserwujących klientów było wyrazem braku szacunku do klienta, dlatego zaangażowali się w dyskusję.

Ze swej strony dodam, skoro Jeronimo Martins  zainteresowała się wyjaśnieniem zdarzenia we własnym obiekcie, przepytało również na okolicznośc zdarzenia swoich pracowników, może warto sięgnąć po monitoring? Może również czas na monitorowanie przez pracowników ochrony kas i operacji na nich przeprowadzanych?
„(…) Podkreślamy również, że był to jednorazowy incydent, po którym wszystkie wagi w sklepie zostały wyskalowane, a pracownicy uczuleni na konieczność częstszej ich weryfikacji.(…)”

Po zdarzeniu, za oszukanym klientem ustawiła się długa kolejka innych klientów którzy również dopatrzyli się na swoich rachunkach nieprawidłowości.  Wszystko zaś działo się w czasie zaledwie 30 minut. Czy zatem, możemy mowić o incydencie?   Co do zamknięcia feralnej kasy, dopiero na żądanie pokrzywdzonego klienta anulowano na niej płatności. Te niby incydenty -w ocenie klientów zdarzają się tam nadwyraz często i cyklicznie.

„(…)Pragniemy ponowie przeprosić klienta za tę sytuację. Nie możemy jednak zgodzić się z zawartymi w tekście tezami o celowe wprowadzanie klientów w błąd i korzystanie z zepsutych kas, czego efektem są zawyżone rachunki, ponieważ nie znajdują one oparcia w faktach.(…)”

Pytanie czym jest fakt konsumencki. Dla mnie faktem konsumenckim będzie odpytanie setki losowych klientów o opinię, przejrzenie monitoringu z losowo wybranego dnia miesiąca i analiza rachunków pod kątem nieprawidłowości.

Dla Jeronimo Martins najwyraźniej fakt jest równy opinii personelu konkretnej placówki,a nie kogoś ważniejszego-klientów. Wychodzi na to iż dla koncernu „Klient nigdy nie ma racji”.

Co do przeprosin, bardzo chętnie przekażę poprzez redakcję 3obiegu kontakt do poszkodowanego klienta, celem przeproszenia go przez koncern Jeronimo Martins . Obawiam się jedynie tego, że gdy zostanie przeprowadzona dokładna kontrola w tej konkretnej placówce-nie skończy się na przepraszaniu jednego klienta.

Pragnę wyczulić koncern na kwestię obsługi osób starszych. Często słyszę : ” nie miałem/am okularów”, „nie sprawdziłam „, „ale nie warto wyjaśniać rachunku”.

„(…)Respektując prawo autora tekstu do osobistych opinii, uważamy jednocześnie, że przekazywane w formie publikacji informacje powinny bazować przede wszystkim na faktach. Nie mając możliwości przedstawienia naszego stanowiska w trakcie przygotowania ww. artykułu, robimy to tą drogą – spodziewamy się, że będzie ono przez Państwa portal 3obieg.pl uwzględnione i tym samym pozwoli na bardziej obiektywną ocenę naszej sieci.

Pozdrawiamy,
Biuro Prasowe Jeronimo Martins Polska S.A.

Życzę Jeronimo Martins wzięcia sobie do serca podstawowych zasad światowego handlu, zatrudniania osób kompetentnych na stanowiskach zarządzających i na stanowiskach szeregowych,  przestrzegania elementarnej uczciwości wobec klientów, szczególnie starszych.  Tak, aby takie artykuły nie musiały się pojawiać. Tak, aby dane marki kojarzyły się z miłą uczciwą i ludzką obsługą oraz dobrym produktem.

A propo faktów:

Ilekroć sama robię zakupy w w/w Biedronce, za mną lub przede mną, przy kasie dochodzi do werbalnych „przepychanek” między klientem a kasjerem. W ostatnich dniach byłam świadkiem gdy przede mną rozliczająca się osoba zgłosiła, iż nie wydano jej 40zł reszty. Pan ten był na wózku inwalidzkim. (zapis z monitoringu wiele wyjaśni) Po 8minutowej „konwersacji”, poszukiwaniach paragonu przez kasjerkę w przykasowym śmietniku (a ponoć Biedronka zawsze wydaje paragon)- kasjerka przyznała się do „błędu” i wypłacono należność.

Indycent?

 

Miłych i Udanych zakupów!

 

 

 

 

Napisane przez:


 

Podziel się z innymi

Powiązane artykuły

Dodaj komentarz

Dodaj komentarz

 

285193